Работата на собственика на онлайн магазина се значително опростява при прехвърлянето към фулфилмънт оператор на аутсорсинг: фулфилмънт оператора получава стоки от доставчика, съхранява ги, оформя поръчките, опакова пакетите и също така се занимава с такова „главоболие“ като връщане за вас.
Фулфилмънт операторът може да приема поръчки и обаждания от клиенти, да информира купувачите за състоянието на поръчките и много други. За един онлайн магазин най-трудното в този бизнес е да избереш подходящ фулфилмънт оператор.
Първата стъпка е да се намери изпълнител. Не е добра идея да търсите в търсачката за заявката „фулфилмънт оператор за онлайн магазин“. Високите позиции при класиране означават, че компанията има рекламен бюджет и добро SEO, и не казват нищо за качеството на услугите. Ето защо е по-добре да се използват каталози и рейтинги само от специализирани промишлени източници, например на сайтове.
Втората стъпка е да се оценят фулфилмънт оператори. Не е достатъчно само да преминете към секцията „Цени“ на сайта и да изберете тази, в която цифрите са по-малко. Какво да направите, за да изберете правилния фулфилмънт оператор за вашия магазин, разказваме по-нататък.
1. Разберете цената на услугите специално за вашия магазин.
Фулфилмънт е комплекс от операции с продукти, а отделната операция са разходи на ресурси. Всеки бизнес е индивидуален, така че разходите трябва да се изчисляват отделно.
На какво трябва да обърнете внимание:
- На какво се основават тарифите на оператора? Това може да бъде плащане за всяка операция (обработка на една поръчка, опаковане на една поръчка и т.н.) или процент от оборота на клиента (колкото по-голям е оборотът, толкова по-нисък е този процент).
Освен това съществуват различни допълнителни условия (например отделно ценообразуване на услугите, които не са включени в договореният обем). За малките предприятия най-добрият вариант е да се плаща за операция, което е изгодно, когато има малко или нерегулярни пратки.
- Някои участници на пазара прилагат единни тарифи за услугите за фулфилмънт за всички клиенти. В този случай операторът крие в цената всички възможни рискове и високи маржове.
- Наличие на абонаментни такси. Такива схеми са полезни за оператора, тъй като ще плащате дори и при липса на операции през периода на фактуриране. А за вас такъв алгоритъм означава неразумни разходи.
- „Пакетни предложения“. В този случай фулфилмънт оператора предлага фиксирана стойност за определено количество пратки. Но ако броят на пратките ви е по-малък, все едно трябва да платите фиксираната цена. Този подход си струва да се използва само ако гарантирано ще направите определен брой пратки.
Помолете изпълнителя да обясни принципите на ценообразуване за своите услуги. Попитайте за формата и периодичността на отчетност. Задавайте допълнителни въпроси, ако има нещо неясно. И уточнете дали ще ви бъде осигурен персонален мениджър, или ще трябва да водите диалог всеки път с нов служител.
- Разберете къде се намира склада.
Помислете за географското местоположение на фулфилмънт оператора. Например, вие се намирате в южната част на София, а пълният оператор е на север. Представете си целия процес на транспортиране на товари от вашия склад до склада на оператора. Съпоставете всички разходи (бензин, време за пътуване и задръствания) с потенциалните ползи от пълното обслужване.
Друг пример: вашият бизнес се намира в Пловдив и трябва да доставяте поръчки до София. Какво да изберем: доставка от Пловдив, или фулфилмънт оператор от София. В този случай основните критерии за подбор са:
- време за доставка до крайния потребител;
- разходите за транспорт от единия град в другия;
- цена на услугата на софийския оператор.
Този елемент може да бъде пропуснат, ако сте ангажирани с препродажба и фулфилмънт операторът сам приема стоки от доставчика.
- Попитайте за възможните отстъпки за доставка.
Често фулфилмънт центрове имат отстъпки от цените от доставката. Колкото по-голям е обемът на пратките, които операторът доставя на доставчика, толкова по-голяма е отстъпката. Понякога операторът е готов да сподели част от отстъпката, за да привлече клиент.
Разберете дали операторът може да направи отстъпка. Ако отговорът е „да“, има ли това нужда от конкретен обем от вас?
- Проучете добре договора
Заявете договор и го прочетете внимателно. Чувствайте се свободни да предложите на изпълнителя да замените формулировката, която изглежда противоречива за вас. Задавайте въпроси, искайте разяснения и уточнения. Колкото повече обсъждате процеса сега, толкова по-малка е вероятността от неприятни изненади в бъдеще.
Живот хакерство: сключете договор не с един, а с няколко оператора.
Как да го реализираме на практика? „Правилните” оператори прилагат формата на сътрудничество според схемата „има пратки – има плащане; няма пратки – няма заплащане. “ Това означава, че вие сключвате договор, но не се задължавате да осигурявате определено количество пратки и можете да използвате неговите само при необходимост. Предимствата са очевидни: няма абонаментни такси и вече има договор. Можете да използвате услугите фулфилмънт партньора, без да губите време за съгласуване на договора и интеграция (в крайна сметка процесът на одобрение може да отнеме един месец или повече).
С такъв резервен вариант, вие намалявате риска от зависимост от един партньор.
- Прочетете отзивите
Анализирайте обратната връзка от предишни клиенти на изпълнителя. Не се ограничавайте само до информация от официалния сайт на компанията, тъй като отрицателните отзиви няма да бъдат публикувани там. Независимото търсене по тематични общности и форуми е по-ефективен метод за установяване на реалното състояние на нещата.
- Разберете колко години работи компанията.
Ако за вашия фулфилмънт оператор сте един от първите клиенти, тогава не бива да се изненадвате, ако много процеси и алгоритми не бъдат изпълнени.
Попитайте колко години компанията е на пазара. Младите играчи по-активно се борят за клиентите и могат да дават бонуси на нови клиенти. От друга страна, колкото по-дълго е една компания на пазара, толкова по-обширен е практическият и опит, което означава, че много задачи за такъв оператор вече са станали тривиални и техните решения вече са проучени.
Консултирайте се с фулфилмънт операторът дали е работил с компания като вашата. Ако, например, сте собственик на онлайн магазин за семена, тогава опитът на изпълнителя в този конкретен сегмент ще улесни живота ви. В този случай, фулфилмънт партньорът ви вече ще знае всички тънкости на работа специално с вашия продукт: условия на съхранение, характеристики на опаковката. И логистиката на онлайн магазина ще бъде обмислена до най-малкия детайл.
- Запознайте се с преприемачи на неговата територия.
За да изпълни задълженията си, операторът трябва да разполага с всички необходими ресурси:
- складово пространство с достатъчни размери;
- оборудване за разтоварване, съхранение, опаковане на пратки;
- софтуер за контрол на складовите процеси;
- квалифициран персонал.
За да сте сигурни, че бъдещият ви изпълнител наистина разполага с всички необходими ресурси, помолете го да организира срещата на неговата територия. Разходете се през склада, проверете оборудването, наблюдавайте персонала по време на работния процес. Прозяващ се склададжия на разпадащ се товарач е поне причина да се замислите. Както и опаковчици, хвърлящи кутии навсякъде. Или очевиден безпорядък в склада.
Ако изпълнителят каже, че неговото складово пространство е равно на, например, 1500 m2, уверете се лично в това. Всъщност, всичко може да бъде много по-скромно: поради наличието на зони за товарене / разтоварване / приемане, съхранение на височини, палетизиране, действителната площ може да бъде 800 m2. Има ли достатъчно място за вас? И ако отчетете, че операторът обработва не само вашите пратки, но и поръчки от други клиенти? Ако планирате в бъдеще да увеличите обемите, операторът ще осигури ли необходимото пространство?
- Разберете колко куриерски служби си сътрудничат с оператора.
Повечето фулфилмънт оператори нямат своя собствена доставка и я предоставят чрез куриерски услуги. Попитайте с колко куриери работи операторът. Ако е само с един, тогава логистиката на вашия онлайн магазин ще се извършва от тази конкретна услуга за доставка и просто ще наложите нейните услуги.
Другата крайност също не е много добра, когато операторът е интегриран с голям брой куриерски услуги (10-15). Дори и самият процес на интеграция да не отнема много време, тогава директното отстраняване на грешки на практика – проверка на големи обеми, премахване на всички недостатъци – е дълъг процес, може да отнеме няколко сезона.
Оптималният брой партньорски куриери е 4-5. Такова количество ще ви даде възможност за избор на подходяща услуга за доставка.
- Научете за всички услуги на оператора
Няма да е много удобно да се прехвърли функцията за доставка на един изпълнител, функцията за съхранение на друг, а функцията „предварителна подготовка“ на трети. Много по-лесно и по-ефективно е прехвърлянето на всички тези процеси в едни ръце.
Опишете Вашите нужди и особености на организацията на Вашия бизнес с максимална детайлност. Колкото повече информация за вашия магазин предоставите, толкова по-точно изпълнителят ще избере услугите, които отговарят на вашите нужди.
Попитайте с какви услуги за доставка си сътрудничат операторът. Може би той е установил връзки с 1-2 куриерски услуги, а пощенските услуги не са представени. Всички тези точки трябва да бъдат изяснени предварително.
И обратно, наличието на допълнителни услуги (Call-център, sms информиране на клиентите, факторинг) ще бъде предимство на оператора пред конкурентите.
Повечето от параметрите могат да бъдат проверявани само при лично общуване. Не се ограничавайте до телефонни или електронни преговори. Ако е възможно, се срещнете с изпълнителя на неговата територия.
За да вземете окончателно решение, пребройте и оценете всички параметри в комплекса. Намаляването на някои разходи може да доведе до увеличаване на другите и обратно. Освен това, дори ако цената на услугите на фулфилмънт аутсорсинга изглежда висока, оценете я като потенциална икономия и ползи. Със сигурност вашият бизнес в крайна сметка ще се възползва от аутсорсинг логистиката.
