Omni-channel – нов формат на взаимодействие с клиентите. Маркетингът в стил omni е относително нова явление и затова често се бърка с понятието многоканалност. Въпреки това, ако това е смисълът на тази технология, е много лесно да се направи грешка. Нека разгледаме значението на омни-канала.
В първата част имаме латинска дума, която означава „всеки или всички“, а във втората – английски „channel“ или „канал“. Комбинирайки двете значения, получаваме не само „мултиканалност”, но и „веднага-навсякъде-каналност”.
Както виждате, Omni marketing се характеризира с богат арсенал и вездесъщност на каналите за дистрибуция на продукти. Например, след като се погрижат за присъствието на компанията в социалните мрежи, свързването на мобилно приложение и оптимизирането на уебсайт за притурки, много от тях забравят да интегрират тези канали помежду си. Ако купувачът е оставил заявка на сайта, но не е бил включен в мобилното приложение, какво трябва да мисли клиента? Такава многоканалност създава много неудобства на потребителите и собствениците на бизнес.
Затова омниканалността е свързана с интегрирането на всички канали за продажба в една мрежа с възможност за достъп от всяко място.
Предимства на интеграцията
Предимствата на този модел, особено по отношение на рекламата и растежа на продажбите, вече са оценени от търговците на дребно:
- Увеличаване на средният чек с 15-30% в сравнение с едноканалния модел за търговия.
- Повишена лоялност на клиентите към услугите и продуктите на омни търговци на дребно, което увеличава печалбите от услугата средно с 10-15%.
- Цената на живота на купувача (LTV) е с 30% по-висока в сравнение с класическия вид продажба.
- Персонализация. Клиентите искат да запазят личния си живот, но в същото време получават персонализирани отстъпки и бонуси от компанията. Тази заявка е по-добра от която и да е друга, внедрена в omni-моделите.
- Разширяване на логистиката. Моделът ви позволява да обслужвате онлайн поръчки, използвайки обширна мрежа от търговски обекти и точки на издаване на продукти. Това увеличава логистичния капацитет и оборота на компанията.
Необходимостта от интегриране на каналите за малки и средни предприятия нараства пропорционално с появата на нови възможности за продажби на продукти. Мобилни приложения, социални мрежи и месинджъри бяха добавени към традиционните сайтове.
Еволюция на комуникациите
Омничният модел обединява всички възможни видове взаимодействие между бизнеса и клиентите – отдалечена и жива търговия. Проучване на Harvard Business Review показва, че 20% от потребителите предпочитат само офлайн покупки, 7% предпочитат онлайн пазаруването. Останалите хора – 73% използват и двата метода. Това предполага, че 2/3 от анкетираните вече възприемат интегрирания модел като най-добрия начин за взаимодействие с търговците на дребно.
Например, посетител в магазина може да разгледа някой продукт и да го поръча чрез мобилно приложение след известно време, докато е у дома или в офиса.
Omni-channel търговия
Основният постулат на оmni-channel моделът за търговската сфера е интегрирането на всички канали в една мрежа. Създаването на минимална инфраструктура не е трудно. Например, свържете заедно услугата за електронна поща, проследяване на обаждания, CRM, онлайн формуляри и бази данни.
Разширете принципа на вездесъщност по следните начини:
- Направете удобен достъп до личнят акаунт на сайта, в приложението и мобилната версия, чрез login / password и чрез социалните мрежи. Направете удобен достъп до личната си сметка на сайта, в приложението и мобилната версия, чрез login / password и чрез социалните мрежи.
- Внедрете в CRM проследяване на обаждания,транзитен анализ, suggestive-алгоритъм и събиране на поръчки в една база данни от всички налични канали.
- Използвайте единен център за контакт за работа с клиенти от всички източници.
- Отстъпки, промоции, директна комуникация с целевата аудитория чрез социални мрежи и електронна поща.
Резюме
Бизнесът все повече се движи към този вид взаимодействие, при което купувачът не трябва да се ограничава до избора на формата, канала и времето за комуникация. Ползите от интеграцията за търговците на дребно за поддържане на подробна информация за личното и масово поведение на потребителите в една база данни. Това ви позволява да предвидите нуждите и да увеличите лоялността на целевата аудитория.
Конференцията E-Commerce 4.0 & Omnichannel Transformation“ е част от програмата на „Bulgarian Digital Week 2019“ на 23 септември в Пловдив. Може да се възползвате абсолютно безплатно и да почерпите опит от едни от водещите лектори в областта на информационните технологии и телекомуникациите
