Елица Стоилова е СЕО на Umni, агенция за виртуални асистенти, която създава, поддържа и тренира чатботове за бизнеси от различни индустрии.
Елица има зад гърба си 22 години кариера в хотелиерството в Северна Африка и на Марианските о-ви в Тихия океан – до Директор Маркетинг и Генерален Директор на туроператор и хотел. Там тя е удостоена с 2 правителствени награди за приноса й в развитието на тропическата дестинация.
Звездният час на чатботовете в туризма
Едуард работи в хотел „Радисън Блу Едуардиан Хотелс“ в Лондон. Той е на 3 годинки, но вече знае отговорите на над 16,000 въпроса, които задават гостите, и се справя отлично със задачата си на консиерж. Толкова е популярен сред гостите, че има номинации за служител на месеца и го търсят да му оставят бакшиш.
Едуард не е дете-гений, той е хотелският чатбот-консиерж. 75% от въпросите, на които отговаря той, са онези, на които всяка хотелска рецепция отговаря денонощно.
Роботи-консиержи в лобитата на хотелите, гласови асистенти за общуване с „умни“ хотелски стаи, чатботове в месинджърите на хотелите и ресторантите – това вече е ежедневие в познати на всички бизнеси като Marriott, Hilton, Shangri-La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Dominos Pizza, Pizza Hut, Tacobell, Burger King и други.
Повече от половината от въпросите за резервации в Booking.com – милиони, се обработват от чатбот. Компанията го пуска след изследване в 26 държави сред 19,000 потребители, според което 80% от хората предпочитат да се самообслужват ако имат такава възможност, а за 50% няма значение кой отговаря – човек или чатбот. Според Google, 60% от потребителите смятат, че обслужването в туризма трябва да включва използването на изкуствен интелект и 36% биха плащали повече за такива услуги.
Умората от мобилни апликации, навиците за дигитално самообслужване и постоянното ускоряване на ежедневието доведоха клиентите до постоянното „искам сега и веднага да видя, чуя, узная, опитам, купя“. Над 50% от потребителите са убедени, че компаниите трябва да са онлайн и готови за комуникация 24/7 – в чат, а не чрез телефон, имейл или SMS. Знаете ли, че 40 милиона бизнеси обменят 20 милиарда съобщения с 1.3 милиарда клиенти ежемесечно само във Фейсбук месинджър? Съобщенията в месинджър имат 4 пъти по-голяма отваряемост отколкото имейлите, и бизнесите обменят 5 пъти повече съобщения в месинджър отколкото примерно в самата социална мрежа „Фейсбук“. 79% от потребителите предпочитат чат преди друго средство за комуникация. Клиентите пътуват все повече, стават все по-опитни и дигитални, с по-високи изисквания и техните нужди вече не могат да бъдат посрещнати без използването на технологии.
Тези очаквания създадоха необходимостта от автоматизация на комуникацията.
Дигитализацията и автоматизацията са неминуем процес в развитието на туризма и тяхната цел не е да смени хората с роботи, а да отмени персонала в рутинните задачи, да помогне на бизнеса да оптимизира времето на персонала, да даде допълнителни и вече търсени форми на обслужване за да са по-доволни клиентите, като същевременно се икономисат средства и ресурси. Като част от цялостното дигитално присъствие и стратегия за развитие, много бизнеси предлагат на своите клиенти възможността да чатят – с виртуалния асистент на бизнеса.
Според доклади на Gartner и Business Insider, през 2020 година над 80% от бизнесите ще използват чатботове за комуникация с клиентите. Дали това касае туризма? Според доклад на Software Advise, организация за изследвания в областта на технологиите, 91% от пътешествениците биха използвали умна платформа за самообслужване, ако тя ще им предложи необходимата информация или услуга.
От възникването си през 1966г, чатботовете си пишат с хората, имитирайки общуването с човек. Днес чатботовете използват също снимки, видео, аудио, .pdf файлове и дори по-нови технологии като уеб VR. Технологията позволява на чатбота да „разбира“ какво пита клиентът и да отговаря съответно със заложената от бизнеса информация. Виртуалният асистент работи 24/7, може да го прави на няколко езика и да обслужва множество клиенти в една и съща минута.
Чатботът като софтуерно решение се „вгражда“ в месинджър и на сайта на бизнеса. Освен отговорите на често задаваните въпроси, чатботовете могат да изпълняват редица други задачи като се интегрират с бази данни и други платформи, което им позволява да правят резервации, да приемат заявки за мероприятия, или рум сървиз, масаж, маса в ресторанта. Хотелът или ресторантът трябва да реши какво иска да се случва в чатбота, каква е неговата добавена стойност за бизнеса, персонала и клиентите. В повечето случаи технически това е възможно.
В България вече има хотели с чатботове, разработени от чатбот агенция Umni.co, каквито са например „Земята и Хората Хотел § Спа“ в София, „Каменград Хотел § Спа“ в Панагюрище и Спа хотел „Медикус“ във Вършец.
