Трудно ли се изгражда доверие към доставчик на услуги? Интервю с Милена Рамчева изпълнителен директор на „Метрика“ ООД.
Метрика има добри практики в цялостното изграждане и обслужване на кампании по директен маркетинг и каталожен бизнес, а от 4 години извършва и цялостно обслужване на поръчки от електронни магазини. Фирмата осигурява изнесени услуги за бизнеса като: кол център, складиране и фулфилмънт обслужване, маркетинг, бизнес консултации.
Г-жо Рамчева, логистичното и клиентско обслужване често са подценявани дейности в бизнеса. Доколко те са важни за успешното му функциониране?
Всеки бизнес, независимо дали е в областта на производството, търговията или услугите, трябва да има ясна организация и стратегия за логистично и клиентско обслужване. Те са оперативната част на бизнеса, които задържат клиентите за по-дълго време и ги правят лоялни към всяка компания. Маркетинговите и търговските стратегии привличат клиентите, дават насоки как те да се задържат за по-дълго време, но на практика това може да стане само с много добро обслужване.
Логистичното обслужване е „невидимата“ част на бизнеса, която остава подценявана, а всъщност е доста сложна мрежа от процеси. Трябва да има ясна стратегия за логистично обслужване, правилно разпределено пространство, оптимално разпределение на стоката, както и на нейното движение. Добре е да има изградена софтуерна инфраструктура, с чиято помощ да се управляват всички процеси по прием на стока, обработване на поръчки, подготовка на пратки, изписване на стоки, управление на доставките до клиентите. На теория това звучи не толкова сложно, но всъщност може да донесе сериозни загуби в лицето на разочаровани и ядосани, дори и загубени клиенти.
Затова е важно, когато казваме, че клиентът е в центъра на нашия бизнес, да мислим именно като клиентите си. От това да знаем кой е клиентът, как да достигнем до него, да намерим начин да го попитаме какво иска, и да му предложим адекватно обслужване, до това да общуваме често с него. Без добро клиентско обслужване, бизнесът рискува да „подари“ клиентите си на конкуренцията.
Какви са възможностите пред бизнеса за логистично и клиентско обслужване?
Всеки бизнес трябва много внимателно да определи от какво точно има нужда за изпълнението на своята дейност, какви ресурси ще са необходими (пространства, хардуерни и софтуерни системи, човешки ресурси). Да се направят прогнозни бюджети, които да остойностят нуждите на компанията. В този момент е време да се помисли и дали да се изграждат вътрешни отдели, които да обезпечат логистичното и клиентско обслужване или да се търси подходящ партньор, който да осигури изпълнението на тези дейности. Изграждането на вътрешни отдели има своите предимства и недостатъци. Важно е да се направи ясна прогноза на необходимата инвестиция, както и да се отчете фактът, че пълният контрол над изпълнението изисква и изграждане на процеси, както и управление на допълнителни структури. Когато се вземе решение да се изнесе обслужването на дейността, има редица фактори, които трябва да се отчетат при избора на партньор. Тези фактори не са само количествени измерители (предимно цена). Трябва да се проучи и с каква експертиза разполага потенциалният партньор, какви са възможностите му за разширяване и увеличаване на ресурсите, за да може да расте заедно с бизнеса, какъв е екипът, в каква област е специализиран и др. Има вариант и за споделена работа с партньор, предлагащ изнесени услуги, където партньорът поема пиковите моменти в обслужването на бизнеса.
Какво може да даде един фулфилмънт център на дигиталния бизнес?
Нека първо да кажем какво означава „фулфилмънт“. Терминът е чуждица, която навлезе в българския език заедно с развитието на онлайн търговията. Фулфилмънт е цялостният процес по обслужване на поръчките в един електронен магазин: складиране на стока, приемане и обработване на поръчки, експедиция на поръчки и работа с куриери, приемане и обработване на върнати пратки, отчетност, допълнителни съпътстващи дейности, като клиентско обслужване през различни канали.
Работата с партньор в лицето на фулфилмънт център може да даде повече време на бизнеса да се съсредоточи върху ключовите си дейности, а именно проучване на пазара, продуктите, маркетингови и търговски активности за повече продажби. При работа с партньор, който извършва обслужването, бизнесът спира да следи тези дейности. При това партньорство и двете страни продължават да имат задължения, така че да се осигури най-доброто обслужване на клиентите.
А кои са най-важните аспекти при изграждане на партньорството между фулфилмънт център и бизнеса?
Когато си говорим за партньорство, най-важното нещо е да се изгради доверие между страните в сделката. Доверието трябвада е налице от самото начало, още когато се започва работа с фулфилмънт център, а във времето то да се затвърди. Разбира се трудно е да се възприеме в началото, че друга компания може да обслужва поръчките и клиентите толкова добре, колкото вътрешен отдел би могъл да го направи. Усещането, че се губи контрол над ключова дейност е един от признаците за това, че доверието към партньорския център липсва.
Реално при работа с фулфилмънт център бизнесът все още продължава да има пълен контрол над цялата си дейност. Чрез автоматизация на целия процес, от получаване на поръчката, през нейното събиране и опаковане до изпращането ѝ, се гарантира пълна проследяемост. Интеграцията на онлайн магазина със системата на фулфилмънт център осигурява постоянен обмен на данни и дава възможност на бизнеса да разполага с информация за всичко в реално време.
Автоматизираният процес на обслужване на поръчките може да се свърже и с обслужването на клиентите. Преди да започне обработването на пратки, поръчките могат да се потвърждават по телефон. Могат и да се изпращат съобщения към клиентите за статуса на техните поръчки. Всичко това, реализирано в интегрирана среда, осигурява пълна защита на данните на клиентите.
Какво е бъдещето на фулфилмънт центровете в България?
Все по-голямо, защото трябва да започнем да правим онлайн търговията по-професионално.
В електронната търговия началото беше доста хаотично – продажбите ставаха бързо и лесно, всеки беше експерт по всичко. През последните години обаче конкуренцията се засили, летвата на клиентите се вдигна високо и всеки един процес трябва да се управлява професионално. Да правиш онлайн бизнес означава да изработиш цялостна философия и стратегия – както за продуктите и продажбите, така и за логистичното и клиентско обслужване.
Все повече компании започват да разбират ползите от партньорство с фулфилмънт център и да се доверяват на доставчика си. Когато има доверие и разбиране между бизнес партньорите, качеството на услугите със сигурност е по-добро.
