ChatGPT – супер чатботът, който знае всичко. Превзе света информационно за седмици и продължава да е една от най-четените теми глобално. Наричат го революция в това как живеем и работим. Тези, които не бяха чували за чатботовете, узнаха, че това е някакъв софтуер, който може да замести човека в някои дейности. По-любопитните започнаха да си чатят с него. По-иновативните вече го използват в своята работа. А по-рационалните се запитаха: как може да направим чатбот с разговорен изкуствен интелект за нашия бизнес.
Да оставим на страна ChatGPT обаче, защото това не е AI чатбот, а езиков модел с „прозорче“ за чатене и да преговорим накратко какво е AI чатбот за бизнеса. Бизнес AI чатботовете с разговорен AI модул, са тясно фокусирани върху нуждите на конкретен бизнес, персонала му и неговите клиенти. Те се създават и развиват от екипа на бизнеса в контролирана от бизнеса среда – теми за обучение, отговорите на разговорния модул и друго съдържание. Функционалности са 100% контролирани от бизнеса и са свързани с продуктите и услугите на компанията.
Разбира се, отнема време разговорният AI в чатбота да бъде трениран, за да разпознава всички клиентски въпроси. Обаче той е една малка част от необходимите функционалности в един чатбот за бизнеса. Бизнес чатботовете могат да продават и да се интегрират с други бизнес платформи за автоматизиране на рутинни задачи. Също така могат да се използват постоянно за обслужване на клиенти, за маркетинг, както и за събиране на данни за клиентите от първа и нулева страна, данни за клиентско поведение, за да може бизнесът да взема по-интелигентни решения. Още една важна характеристика на чатботовете за бизнеса е, че екипът на бизнеса може да създава комуникационни / маркетингови фунии вътре в чатбота, които да се задействат от клиентски въпрос, както и от линк или QR код – от всякъде онлайн и офлайн. Накратко казано, AI чатботът е персонализиран за нуждите на конкретен бизнес и помага на компанията да продава повече. Освен това да спестява средства и ресурси, да се грижи за клиентите и да се развива без да се нуждае от повече хора за комуникация и рутинни заявки.
Подготовката е ключов момент при проект за AI чатбот за сайта. Помислете какво трябва да направите преди проектът да започне и се уверите, че разполагате с всичко, за да върви процесът гладко. Това включва оценка какви ресурси ще са необходими за създаването на чатбота, колко време ще отнеме и дали има някакви правни последици, които трябва да бъдат взети под внимание – например, ако се събират клиентски данни. Ето няколко от основните насоки при планирането на чатбот с или без разговорен модул:
-
Определете каква ще бъде основната цел на AI чатбота. Кой ще използва този чатбот?
Колкото по-специализиран е в основната си дейност чатботът, толкова по-добре ще си върши работата. Определете дали ботът ще е за клиенти, за партньори или за служители, дали е за клиентска поддръжка, за маркетинг или за продажби. После може да го надградите и разширите като дейност, но нека първите му работни дни да бъдат фокусирани върху една сфера на дейност и един конкретен тип потребители.
-
Какво е необходимо, за да се постигнат целите на чатбота? Какви ще бъдат неговите функционалности?
След като сте взели решение за дейността на чатбота и потребителите му, направете списък на съдържанието на чатбота и функционалностите, които искате той да изпълнява. Съдържанието не включва само текстове и изображения, но също така и какви форми ще има в чатбота и за какво. Ако чатботът ще отваря външни източници на съдържание, разполагате ли с тях: Youtube видео, .pdf с инструкции, е-книга или друго за сваляне, линкове към страници на сайта и т.н.
-
Кой ще се занимава с проекта за AI чатбот? За да го внедри, обучи, поддържа, допълнително подобрява и развива според нуждите на клиентите и бизнеса.
Изключително важно е още от самото начало да има човек или екип, който ще се грижи за чатбота от ден първи. Ще го познава като съдържание и технология. Също така ще може бързо и лесно да го тренира и надгражда спрямо обратната връзка и поведението на потребителите.
Какви други важни моменти трябва да се имат предвид при планирането и изработката?
Има няколко много важни „не трябва“. Чатботът не бива да крие, че е чатбот – това вече не е само въпрос на етика и на правилна нагласа на потребителите, но и изискване към AI чатботовете на европейско ниво. Чатботът не бива да имитира сайт или приложение на бизнеса. Неговата задача е да ги надгради – да предостави това, което те не могат под формата на двустранна комуникация с потребителите. Също така трябва да се търси баланс. От една страна, предлагането на твърде много информация (дългите текстове и множество кликвания на бутони отказват и най-големите фенове). Но от друга страна, при прекалено лаконичните и непълни отговори потребителят остава с чувството, че не е бил обслужен.
Кои са първите топ 100 въпроса, на които ще отговаря разговорния модул в чатбота?
Ако ги нямате събрани от лайвчат, имейли, месинджъри или телефонни обаждания, отделете време да го направите. Върнете се 3 до 6 месеца назад в комуникацията с клиентите и ги извадете. Оригиналните клиентски въпроси са по-полезни при тренирането на разговорния AI от измислянето на 100 въпроса от екипа, но ако бизнесът е стартиращ и това е добро начало.
При изработката е добре чатботът да е в същия стил като другите медии на бранда – като цвят, тон на общуване, изображения, лого, емоджита, които ще се използват, за да има незабавна разпознаваемост от клиентите на бизнеса. Интересна тенденция е чатботовете да имат свое име и аватар, което прави чатботът по-приятен за общуване, скъсява дистанцията с потребителите и прави промотирането на самия чатбот по-интересно.
Когато пуснете чатбота, той трябва да бъде промотиран във всички социални медии на бизнеса, офлайн и другаде, така че клиентите да знаят за съществуването му, да имат незабавен достъп до него и да започнат да го използват. Планирайте маркетингова кампания, която може да включва имейли, реклами и постове в социалните медии. Също така QR кодове на ключови места, където има трафик на потенциални клиенти, за да привлечете клиентите към чатбота. Подходящи материали са обучителни видеа и конкурси сред потребителите – за най-интересно видео с чатбота, за име, за аватар или нещо друго, което ще увлече потребители активно да използват чатбота и да споделят своето преживяване онлайн
Планирането, изработката и пускането на чатбота с разговорен AI са само началото на живота му. Чатботът е дългосрочен проект, при който главна роля за развитието имат потребителите – какво търсят и какво гледат, какво е естествено за тях да искат като услуга в чатбота и те ще насочат екипа към последващото развитие на дигиталния асистент. Зад процеса на развитие на AI чатбота – денонощният дигитален труженик, обаче стоят уменията, знанията, творчеството и професионализма на екипа на бизнеса.
ВИЗИТКА
Елица Стоилова e управител на безкодовата платформа Umni.bg за чатботове с изкуствен интелект за сайт. Тя има зад гърба си над 20 години опит в хотелиерството и туризма. Освен това над 10 години е била консултант по маркетинг на дестинацията на Туристическата организация на Марианските острови (ТОМО), за което има 2 правителствени отличия от ТОМО.
Опитът на Елица в туризма – индустрия, силно зависеща от качествената и навременна комуникация между персонала и клиентите, я мотивира днес да помага на бизнеси от различни индустрии да използват чатбот с разговорен изкуствен интелект там, където човекът до сега е служил.
ПРОЧЕТЕТЕ ОЩЕ... Startup World Cup помага на OfficeRnD да стигне до родните таланти Смaртфоните с Android ще получат сателитна връзка Как да изберем бъдещ работодател в технологичния сектор?
